Como melhoramos a imagem organizacional pública a partir do aculturamento de seus terceiros.

O atendimento ao cliente é uma área estratégica de qualquer empresa, afinal, cada pessoa que está ali, na linha de frente, é uma representante oficial da marca. Mesmo aquelas que são terceirizadas.

A Álamo assumiu o desafio de analisar como colaboradores terceirizados do BV entendiam a cultura do banco, para que essa cultura estivesse cada vez mais presente nos atendimentos.

Para isso, inspirado num método criado por Kotler, o hub desenvolveu uma ferramenta que permite identificar o quanto as pessoas estão alinhadas com os pilares culturais da empresa, monitorar essa percepção e definir KPIs que orientam as estratégias culturais.

“O ponto base para a aproximação cultural dos colaboradores terceiros à marca BV, foi principalmente entender o quanto eles conheciam daquele discurso e o quanto eles sentiam a cultura do BV presente no seu dia a dia de trabalho. Para isso, desenvolvemos várias frentes estratégicas e metodologias que mensuram essas percepções, e então criamos caminhos para tornar as pessoas cada vez mais próximas da cultura do Banco.”
Renan Cia, da Álamo.

Ao longo de um ano de trabalho, resultados como aumento do NPS, diminuição da rotatividade, aproximação do atendimento ao cliente com a cultura da marca e diminuição de rechamada, foram cada vez mais expressivos, comprovando que cuidar da cultura organizacional é a estratégia mais sólida e duradoura para oferecer a melhor experiência para o cliente.